Como utilizar a ferramenta de Atendimentos

Visão geral

A ferramenta de Atendimentos centraliza o registro das interações diárias da administradora com os condôminos, contabilizando o tempo exato de duração da chamada e o canal de contato utilizado. O recurso direciona automaticamente o operador para a tela da unidade solicitante, garantindo acesso imediato aos dados cadastrais e financeiros sem que ele perca o fluxo da conversa.

Quando usar este artigo

Utilize este guia sempre que receber uma ligação, e-mail, mensagem de WhatsApp ou visita presencial de um morador e precisar registrar o histórico dessa comunicação para controle de produtividade e futuras auditorias da gestão.

Sintoma ou cenário

O analista de relacionamento atendeu uma ligação de um morador da unidade 102 solicitando a segunda via do boleto. Para não perder tempo buscando a unidade manualmente e para documentar que aquele suporte levou 5 minutos, o operador deve utilizar o atalho de atendimento no cabeçalho do sistema, disparar o cronômetro e ser redirecionado para os dados do condômino imediatamente.

Benefício para o usuário ou operação

Mensura o Tempo Médio de Atendimento (TMA) da equipe operacional da administradora;
Mantém o histórico descritivo de contatos e solicitações arquivados na linha do tempo de cada unidade;
Agiliza a prestação de suporte através do redirecionamento automático para a tela financeira do morador.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o atalho global clicando no ícone de fone de ouvido (headset) no canto superior direito do sistema, disponível em qualquer tela. Para ver a listagem geral, acesse o menu lateral Condomínios > Atendimentos.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Atendimento - Criação (1411).
Recursos Sistêmicos: Módulo de condomínios ativo.
Insumos e Dados Técnicos: O nome do condomínio, a unidade que está sendo atendida e o canal de comunicação adotado no contato atual.

Causas prováveis

Morador ligando para registrar reclamação de barulho, tirar dúvidas sobre o edital de assembleia, negociar acordos de inadimplência ou controle gerencial do volume de chamadas recebidas pela administradora.

Como fazer ou corrigir

Acesse o menu lateral: Condomínios > Atendimentos;
1.1 Nessa tela, será exibido o histórico completo de atendimentos já realizados;
Para iniciar um novo atendimento, clique no ícone de registro de atendimento, localizado no canto superior direito da tela:
No campo Condomínio, localize e selecione o condomínio correspondente;
Informe a unidade que está recebendo o atendimento;
Escolha o canal de comunicação utilizado para o contato:
Após preencher todos os campos, clique em Iniciar atendimento;
6.1 Você será redirecionado automaticamente para a tela da unidade vinculada, o que facilita a identificação das informações do solicitante durante o atendimento.
Durante o atendimento, será exibido um cronômetro no topo da tela, marcando o tempo de duração;
Para encerrar o atendimento, clique novamente no ícone da ferramenta (canto superior direito da tela):
8.1 O ícone na cor verde indica que o atendimento está em andamento;
8.2 A contagem será finalizada somente quando o atendimento for encerrado.

Observações:

Dentro do cadastro da unidade, serão exibidos apenas os atendimentos do mês atual, para facilitar a visualização;
O histórico completo estará disponível na tela principal da ferramenta: Condomínios > Atendimentos;
O botão de atendimento pode ser acessado a qualquer momento, em qualquer tela do sistema, sem necessidade de voltar à tela principal.

Resultado esperado

O cronômetro será paralisado e o histórico de tempo, data e canal de comunicação será gravado. O evento passará a constar na aba de histórico da respectiva unidade e entrará nas estatísticas gerais do painel principal de atendimentos da administradora.

Quando escalar

Você clica em "encerrar", mas o cronômetro trava, o ícone permanece verde indefinidamente (acumulando horas irreais de ligação) e a página apresenta uma mensagem de falha ao tentar concluir o registro.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

ID da administradora e do condomínio afetado;
Login/e-mail do usuário em que o cronômetro ficou travado;
Data e horário de início daquele atendimento específico;
Captura de tela evidenciando o ícone verde sem processar o encerramento.

Regras importantes / Observações

Dentro da aba de histórico direto do cadastro da unidade, o sistema exibe, por padrão de performance, apenas os atendimentos registrados no mês atual. Para consultar suportes antigos do condômino prestados em meses ou anos anteriores, utilize a tela central e completa em Condomínios > Atendimentos.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O operador preencheu a unidade e iniciou o atendimento, mas não foi redirecionado para a tela do condômino.
Causa provável: O navegador de internet está bloqueando o carregamento da nova guia, ou o usuário não possui permissão de leitura na tela de Unidades.
Ação recomendada: Verifique na barra de endereço do seu Google Chrome se há um ícone de pop-up com um "X" vermelho. Clique nele e selecione "Sempre permitir pop-ups e redirecionamentos" para a Superlógica. Confirme também se o seu login possui a permissão de "Unidades - Consulta (1070)".

Dúvidas relacionadas

P: Posso pausar o cronômetro se precisar colocar o condômino na espera para tirar uma dúvida interna?
R: Não. O cronômetro computa o tempo total da chamada do início ao fim. Se o suporte for interrompido, o ideal é encerrar o atendimento e iniciar um novo registro quando retornar o contato direto com o cliente.

P: Os atendimentos geram algum tipo de cobrança automática na cota do morador?
R: Não. A ferramenta tem finalidade gerencial e descritiva (funcionando como um CRM interno de chamadas). Ela não lança nenhuma despesa financeira ou taxa avulsa no faturamento da unidade atendida.

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