Como registrar a transferência de ligações para outras equipes

Visão geral

Este documento estabelece o procedimento interno para o registro sistêmico de chamadas telefônicas que são transferidas para outros departamentos. O foco é garantir que toda ligação atendida pelo Suporte tenha seu respectivo ticket documentado e encerrado corretamente na plataforma, mantendo a rastreabilidade do contato e a saúde das métricas de atendimento.

Quando usar este artigo

Utilize este guia sempre que você atender uma ligação, identificar que a solicitação do cliente deve ser tratada por outra equipe (como Comercial, Financeiro ou PJBank), realizar a transferência da chamada na ferramenta de telefonia e precisar dar o devido fim ao ticket gerado na sua tela.

Sintoma ou cenário

O cliente ligou no ramal do Suporte Técnico pedindo para alterar a forma de pagamento da fatura da própria administradora. Você o atendeu, informou que o assunto é tratado pelo setor Financeiro e transferiu a chamada pelo softphone. Agora, no seu painel de atendimento, ficou um ticket aberto referente a essa ligação. Você precisa documentar o que aconteceu e tirar esse chamado da sua fila.

Benefício para o usuário ou operação

Evita tickets "fantasmas" e esquecidos abertos na fila;
Garante a contabilização correta da sua produtividade diária;
Mantém o histórico do cliente atualizado, documentando por quais setores ele passou.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse a sua fila de chamados na plataforma de atendimento (Zendesk).

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Ser analista de atendimento (nível 1, 2 ou 3).
Recursos Sistêmicos: Estar logado na plataforma de tickets e já ter efetuado a transferência física da chamada para a equipe de destino.
Insumos e Dados Técnicos: N/A.

Causas prováveis

Clientes que escolhem a opção errada na URA de atendimento (Menu telefônico) ou demandas que iniciam como dúvida técnica, mas evoluem para uma negociação comercial/financeira durante a triagem.

Como fazer ou corrigir

Regra de negócio: O Suporte não deve repassar o ticket para a outra equipe junto com a ligação, a menos que haja uma regra específica do setor de destino. A prática padrão é transferir apenas a ligação (voz) e registrar/encerrar o ticket em sua fila.

Para registrar a transferência corretamente, siga os passos abaixo:

Abra o ticket que foi gerado automaticamente por essa ligação na sua tela;
No campo de resposta ou anotação interna, registre o atendimento aplicando a macro [Condo] Registro de atendimento;
Preencha um breve contexto informando para onde o cliente foi enviado (Ex: "Cliente solicitou 2ª via da mensalidade. Ligação transferida para o setor Financeiro");
Altere o status do ticket e clique em Enviar como Resolvido.

Resultado esperado

O ticket será documentado com a macro correta (aplicando as tags de classificação nos bastidores) e sairá imediatamente da sua fila de pendências, contabilizando o seu tempo de triagem sem prejudicar os indicadores de tempo de resolução (SLA) da equipe.

Quando escalar

Você aplica a macro de registro, mas o sistema exibe um erro de preenchimento obrigatório e não permite que o status seja alterado para "Resolvido", ou o ticket de telefonia simplesmente desaparece da sua tela após a transferência da chamada.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Número do Ticket afetado;
Nome da equipe para a qual você transferiu a ligação;
Captura de tela mostrando o erro ao tentar enviar como resolvido.

Regras importantes / Observações

O registro completo e envio de resolução é obrigatório.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O analista transferiu a ligação, mas esqueceu o ticket aberto na fila com o status "Novo" ou "Aberto".
Causa provável: Esquecimento operacional. O foco ficou na transferência do áudio e o sistema de tickets foi deixado em segundo plano.
Ação recomendada: Volte no ticket imediatamente, aplique a macro de registro de atendimento e envie como Resolvido. Tickets de telefonia esquecidos na fila estouram o SLA e impactam as métricas de toda a operação.

Dúvidas relacionadas

P: Preciso preencher todos os campos de classificação do chamado (marcador, e-mail)?
R: Sim. A macro geralmente preenche o básico, mas é responsabilidade do analista classificar o motivo do contato (ex: "Dúvida Financeira") para que a liderança saiba por que o cliente ligou no Suporte e foi transferido.

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