Como solicitar uma disputa de Chargeback

Visão geral

Quando um chargeback é aberto pela operadora ou banco emissor do cartão, é possível aceitar o estorno ou apresentar uma contestação, desde que existam evidências que comprovem a legitimidade da transação.

Quando usar este artigo

Utilize este artigo quando uma cobrança paga por cartão de crédito receber um chargeback e for necessário apresentar defesa junto à operadora do cartão.

Sintoma ou cenário

Uma transação realizada por cartão de crédito recebeu um chargeback e é necessário reunir documentos para contestar o estorno.

Benefício para o usuário ou operação

Permite contestar chargebacks indevidos;
Auxilia na recuperação de valores estornados;
Organiza o envio das evidências exigidas pela operadora;
Reduz o risco de perda financeira.

Onde acessar / contexto de uso

O processo é iniciado após o recebimento da notificação de chargeback e da solicitação de documentação para defesa.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Acesso às informações da cobrança e aos documentos relacionados à transação.
Recursos Sistêmicos: Transação processada por cartão de crédito com chargeback registrado.
Insumos e Dados Técnicos: Documentação que comprove a legitimidade da cobrança.

Causas prováveis

Os chargebacks podem ocorrer por contestação do titular do cartão, divergências identificadas pelo banco emissor ou outras regras definidas pelas bandeiras e operadoras de cartão.

Como fazer ou corrigir

O prestador de serviço que sofreu o chargeback tem duas opções:

Aceitar o estorno: Nenhuma ação adicional é necessária.
Contestar o estorno: É necessário comprovar a validade da transação, reunindo a documentação exigida pela operadora do cartão.

Documentos necessários para defesa:

Prova de vínculo entre o portador do cartão e o comprador;
Comprovante de entrega da mercadoria ou da prestação do serviço;
Carta explicativa descrevendo a situação da transação;
Nota fiscal da mercadoria ou serviço;
Registro da transação e dados do processamento (data, valor, etc.);
Evidência de que a transação foi autorizada corretamente.

Após reunir toda a documentação, as evidências são enviadas ao banco emissor para análise, e o prestador aguarda a devolutiva com a resolução da disputa. O prazo de resposta e resolução da disputa de chargeback varia de acordo com a operadora do cartão.

Importante: No nosso processo, o prazo para envio dos documentos necessários é de até 2 dias corridos, contados a partir da data do envio do e-mail ao cliente solicitando a documentação. O prazo para resposta e resolução da disputa varia de acordo com a bandeira e a operadora do cartão.

Resultado esperado

A documentação será encaminhada para análise da operadora e do banco emissor, que avaliarão as evidências apresentadas e retornarão com a decisão sobre a disputa.

Quando escalar

Escalone o atendimento quando:

Existirem dúvidas sobre quais documentos devem ser enviados;
O prazo para envio estiver próximo do vencimento;
Houver inconsistências nas informações da cobrança;
A documentação necessária não estiver disponível.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Número da cobrança;
Data da transação;
Valor da transação;
Motivo do chargeback;
E-mail de solicitação recebido;
Documentação disponível para defesa.

Regras importantes / Observações

O envio da documentação não garante o cancelamento do chargeback;
A decisão final é de responsabilidade da operadora e do banco emissor do cartão;
O prazo de análise varia conforme a bandeira e a operadora responsável pela transação;
O não envio da documentação dentro do prazo poderá inviabilizar a contestação.

Problemas comuns e como resolver

Problema: Não foi possível reunir toda a documentação solicitada.
Causa provável: Ausência de comprovantes ou documentos relacionados à transação.
Ação recomendada: Reúna toda a documentação disponível e escalone o caso para avaliação antes do encerramento do prazo de defesa.

Dúvidas relacionadas

P: Existe prazo para envio da documentação de defesa?
R: Sim. A documentação deve ser enviada em até 2 dias corridos após o envio da solicitação.

P: O envio da documentação garante o cancelamento do chargeback?
R: Não. A documentação será analisada pela operadora e pelo banco emissor, que definirão o resultado da disputa.

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