Abrindo chamado de forma eficiente

Visão geral

Este conteúdo detalha os canais oficiais de atendimento da plataforma e, principalmente, as boas práticas para estruturar a sua solicitação. Ao enviar um chamado com todas as informações técnicas já mastigadas, você elimina a troca de e-mails desnecessária e garante que o analista de suporte vá direto ao ponto para resolver o seu problema.

Quando usar este artigo

Utilize este guia sempre que a sua equipe deparar com um erro sistêmico impeditivo, tiver uma dúvida complexa sobre uma regra de negócio ou precisar acionar a equipe técnica para investigar um comportamento inesperado da plataforma.

Sintoma ou cenário

Você está tentando processar o arquivo de retorno bancário do dia, mas o sistema trava e exibe uma tela de "Erro 500". Você precisa da ajuda do suporte da Superlógica, mas não quer apenas mandar um e-mail dizendo "tá dando erro", pois sabe que o técnico vai pedir mais detalhes e isso atrasará a resolução.

Benefício para o usuário ou operação

Resolução Ágil: Chamados completos furam a fila da triagem e são resolvidos muito mais rápido (SLA reduzido).
Comunicação Assertiva: Evita o vai-e-vem de perguntas básicas (ex: "Qual é o condomínio?").
Histórico Documentado: Centraliza a comunicação técnica para consultas futuras da sua própria equipe.

Onde acessar / contexto de uso

O atendimento pode ser acionado diretamente por dentro do sistema, utilizando o botão ‘Ajuda’, ou externamente através do seu cliente de e-mail corporativo.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Coleta de Evidências: Nunca abra um chamado sem antes tirar um print (captura de tela) completo da tela inteira onde o erro ou a dúvida ocorre.

Causas prováveis

Dúvidas operacionais sobre rotinas financeiras, falhas na geração de arquivos, lentidão de rede ou problemas de acesso de moradores ao aplicativo.

Como fazer ou corrigir

Para iniciar um novo atendimento, execute os passos a seguir:

Utilize o botão ‘Ajuda’ disponível no sistema para buscar soluções em nossa base de conhecimento ou solicitar atendimento de um de nossos analistas:

2. Se preferir, você também pode entrar em contato através do e-mail condominios@superlogica.com. Neste caso, pedimos que forneça as informações necessárias para a correta validação da dúvida ou problema apresentado;

Sua licença: O nome da licença pode ser obtido através do canto esquerdo da tela ou na URL do site em seu navegador:
Nome do condomínio: Identifique o nome do condomínio relacionado ao problema;
Unidade: Especifique a unidade afetada. Se o problema estiver relacionado a acessos nos aplicativos Gruvi ou Área do Condômino, por favor, encaminhe o e-mail e o número de celular utilizado pelo morador;
Anexos relevantes: Caso a dúvida envolva algum documento ou relatório, anexe os arquivos que estão sendo utilizados;
Erro no Sistema: Se houver um erro, anexe um print ou vídeo do erro;
Recorrente ou Esporádico: Informe se o problema é recorrente ou esporádico;
Número de Condôminos: Indique se o problema ocorre em um único condomínio ou em mais de um;
Data de Ocorrência: Informe quando o problema ocorreu;
Usuários Afetados: Especifique se o problema ocorre com um único usuário ou com vários;
Navegador: Informe qual navegador está sendo usado;
Informações de Cobranças/Despesas: Inclua detalhes como vencimento, valor, unidade e fornecedor;
Telefone para Contato: Forneça um número de telefone com DDD para que possamos contatá-lo(a), se necessário.

Observação: Quanto mais detalhadas forem as informações fornecidas, mais rápido e eficiente será o atendimento ao seu chamado.

Resultado esperado

Ao enviar a solicitação com esses detalhes, o sistema de suporte abrirá um número de ticket (chamado) oficial. A equipe de Nível 1 fará a triagem rapidamente e, possuindo todas as evidências, aplicará a correção ou te orientará sobre a regra de negócio com precisão cirúrgica.

Quando escalar

Acione o suporte caso o sistema esteja se comportando de maneira indevida e você precise de uma intervenção técnica.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

O número do ticket aberto previamente via e-mail ou botão de ajuda.
O impacto operacional (quantos clientes estão parados).

Regras importantes / Observações

A Regra de Ouro do Suporte: Quanto mais detalhadas forem as informações fornecidas, mais rápido e eficiente será o atendimento ao seu chamado. "Ajudar o suporte é ajudar a si mesmo".

Problemas comuns e como resolver

Problema: Mandei um e-mail para o suporte reclamando que o "boleto do João não sai o juros", mas o suporte respondeu pedindo mais dados.
Causa provável: Relato muito vago. O analista não sabe de qual condomínio o "João" é, nem o valor do boleto ou o vencimento.
Ação recomendada: Responda ao analista com o check-list completo: Condomínio X, Unidade Y, Vencimento Z, Valor W, e mande o print da tela de arrecadação.

Dúvidas relacionadas

P: O morador do condomínio pode abrir chamado direto nesse e-mail?
R: Não. O suporte técnico é exclusivo (B2B) para os colaboradores da administradora de condomínios. O morador deve sempre procurar a central de atendimento da própria administradora.

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