Como definir responsáveis por solicitações (Tickets) conforme categorias no Gruvi

Visão geral

A configuração de responsáveis por categorias de atendimento direciona as demandas geradas pelos condôminos aos usuários ou grupos corretos. Essa parametrização estabelece os fluxos de trabalho internos da administradora, definindo também o Acordo de Nível de Serviço (SLA) esperado para cada tipo de ocorrência.

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento ao estruturar os canais de comunicação do condomínio, criando novas categorias de suporte ou alterando a equipe de retaguarda encarregada de triar e solucionar as demandas encaminhadas via aplicativo.

Sintoma ou cenário

A administradora precisa reorganizar a distribuição de chamados operacionais, direcionando assuntos específicos (como manutenções preventivas ou dúvidas financeiras) para analistas diferentes, garantindo que as demandas cheguem aos especialistas e não excedam o tempo limite de resposta.

Benefício para o usuário ou operação

Direciona o fluxo de trabalho automaticamente para a equipe especialista no assunto;
Mensura o tempo de resolução e o desempenho da equipe através da definição de SLA por categoria;
Evita o acúmulo de demandas sem triagem na caixa de entrada geral da administradora.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o sistema com suas credenciais, navegue até o menu Apps e clique na opção Solicitações (Tickets).

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Tickets - Administrativo (5300001).
Recursos Sistêmicos: Módulo de solicitações e aplicativo Gruvi ativos no plano contratado da administradora, com os usuários atendentes previamente cadastrados na base.
Insumos e Dados Técnicos: Mapeamento interno das categorias de atendimento (ex: Manutenção, Financeiro, Jurídico), definição de quem será o responsável por cada uma e o tempo limite de resposta em horas estipulado pela gestão.

Causas prováveis

Criação de novos departamentos de atendimento na administradora, admissão ou desligamento de funcionários na equipe de suporte, ou reestruturação dos prazos contratuais de retorno estabelecidos com os condomínios.

Como fazer ou corrigir

O sistema exige que todo grupo ou usuário selecionado como responsável tenha acesso prévio ao módulo de Tickets. Ao definir um SLA na previsão de resposta, a plataforma passa a contabilizar o prazo em horas corridas a partir da abertura do chamado pelo morador, sinalizando possíveis atrasos nos painéis de acompanhamento caso a equipe não dê o primeiro retorno no tempo configurado.

Acesse o menu Apps e clique na opção Solicitações (Tickets);
No canto da tela, clique no ícone de engrenagem (Configurações) para acessar os parâmetros do módulo;
Role a tela até a seção Categorias e identifique a lista disponível para a abertura de tickets;
Para a categoria que deseja parametrizar, localize o campo Encaminhar solicitação para;
Selecione no menu suspenso o usuário individual ou o grupo de atendimento responsável por receber a demanda;
No campo Previsão de resposta (em horas), digite o número correspondente ao SLA desejado (exemplo: 24 para o prazo de um dia);
Após concluir a distribuição para todas as categorias necessárias, vá até o final da página e clique em Salvar.

Resultado esperado

As novas solicitações abertas pelos usuários do aplicativo nas categorias configuradas serão automaticamente direcionadas para a caixa de entrada dos respectivos responsáveis, e o cronômetro de SLA passará a operar com a previsão de horas estipulada para o retorno.

Quando escalar

Escalone o atendimento caso um usuário configurado como responsável não consiga visualizar os tickets direcionados à sua categoria, ou se a previsão de resposta apresentar falhas na contagem do SLA nos painéis gerenciais (ex: ticket expirando antes do prazo cadastrado).

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

ID ou nome do condomínio afetado;
Nome da categoria de solicitação e o nome do usuário/grupo responsável vinculado;
Captura de tela (print) das configurações demonstrando o salvamento da regra e a previsão de horas;
ID de um ticket de exemplo que não obedeceu ao direcionamento ou ao SLA estipulado.

Regras importantes / Observações

Alterações nas categorias e responsáveis afetam apenas os tickets abertos a partir do momento em que a nova regra é salva. Chamados já existentes na caixa de entrada permanecem com a atribuição anterior.
Para demandas que exigem o acompanhamento de múltiplos departamentos simultaneamente, recomenda-se criar e vincular um Grupo de usuário que contenha todos os analistas pertinentes para defini-lo como departamento responsável no ticket, em vez de apontar um único usuário.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O nome do analista não aparece na lista de seleção do campo "Encaminhar solicitação para".
Causa provável: O funcionário ainda não possui cadastro como usuário na plataforma.
Ação recomendada: Acesse o painel de usuários e permissões da administradora, confirme a criação do login do funcionário e valide se o perfil atrelado possui o código de acesso correto (5300001) para o módulo.

Dúvidas relacionadas

P: Posso deixar uma categoria sem nenhum responsável definido no campo de encaminhamento? R: Sim. Caso o campo de responsável seja deixado em branco, as novas solicitações dessa categoria cairão na caixa de entrada geral da administradora, exigindo que algum usuário puxe a demanda manualmente para si durante a triagem.

P: O tempo configurado em "Previsão de resposta (em horas)" desconta finais de semana e feriados? R: Não. A contagem da previsão de resposta cadastrada neste formulário é processada em horas corridas a partir da abertura do ticket, independentemente de dias úteis ou não úteis.

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