Como acompanhar e gerenciar Solicitações (Tickets)

Visão geral

A ferramenta de Tickets centraliza a gestão de chamados gerados por condôminos e demandas internas, otimizando o fluxo de atendimento da administradora. O recurso organiza os atendimentos por status e responsabilidade, permitindo que a equipe realize interações, adie vencimentos e altere parâmetros diretamente pelo painel de controle. A interface de gerenciamento se adapta conforme as integrações ativas no condomínio (Gruvi ou Área do Condômino).

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento quando precisar analisar o andamento de chamados em andamento, atualizar as informações de uma requisição viva (como o responsável ou o tipo da demanda) ou inserir notas internas e encerrar atendimentos concluídos.

Sintoma ou cenário

O usuário precisa consultar o histórico de interações de uma solicitação específica, registrar observações que fiquem ocultas para o condômino ou alterar o analista encarregado para dar andamento ao fluxo de atendimento.

Benefício para o usuário ou operação

Reúne em uma única tela todas as ações de manutenção do chamado (encantamento, transferência e histórico);
Permite a inserção de notas internas para alinhamento da equipe sem expor os dados operacionais ao condômino;
Melhora o controle sobre prazos permitindo o adiamento justificado de vencimentos em cenários complexos.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu principal Apps > Tickets (ou Solicitações (Tickets), conforme o layout do condomínio).

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Tickets - Administrativo (5300001).
Recursos Sistêmicos: Aplicativo ativo (Gruvi ou Área do Condômino).
Insumos e Dados Técnicos: N/A.

Causas prováveis

Um atendimento necessita de uma tratativa especializada e precisa ser repassado a outro colaborador, o prazo de resolução precisa ser estendido por atraso de fornecedores, ou o chamado foi concluído e necessita de arquivamento.

Como fazer ou corrigir

O painel de gerenciamento varia conforme as ferramentas de comunicação contratadas para o condomínio. Em locais que utilizam o ecossistema Gruvi, o painel exibe um fluxo unificado dividido nas abas Pendentes, Vencidas, Em andamento e Encerradas, liberando o conjunto completo de recursos de edição. Em cenários que contam apenas com a Área do Condômino, o painel exibe restrições de layout e impossibilita determinadas ações (como a anexação de arquivos diretamente pelo usuário da administradora no ERP).

Painel com Gruvi ativo:

Painel padrão:

Acesse a tela inicial do aplicativo de Tickets.
Clique sobre a aba do status correspondente ao chamado que deseja gerenciar (Pendentes, Vencidas, Em andamento ou Encerradas) para filtrar a listagem.
Localize a demanda desejada e clique sobre o título da solicitação para abrir o menu lateral ou a tela de detalhes.
Dentro da área de gerenciamento do ticket, execute a ação necessária utilizando os recursos disponíveis:
- Trocar tipo: Para reclassificar a categoria da demanda.
- Solicitante / Responsável: Para redefinir o analista encarregado pelo atendimento.
- Adiar vencimento: Para estender o prazo limite de SLA do chamado.
- Anexar arquivos: Para incluir mídias e documentos comprobatórios (disponível conforme o layout/integração ativa).
- Adicionar notas internas: Para registrar observações restritas à equipe da administradora.
- Encerrar: Para finalizar o chamado após a conclusão da tratativa.

Resultado esperado

As interações e modificações de parâmetros realizadas no ticket serão salvas no histórico de auditoria do chamado. Caso parâmetros como responsável ou vencimento tenham sido alterados, o painel de controle principal será atualizado imediatamente com os novos dados de gestão.

Quando escalar

O botão para salvar modificações de notas internas ou encerramento apresenta carregamento infinito ou falha de processamento na tela.
A alteração de responsável é salva com sucesso, mas o chamado continua constando na fila do analista antigo mesmo após a atualização da página.
O prazo de vencimento foi adiado, mas o chamado permanece marcado como "Vencido" na dashboard geral.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Print da tela de gerenciamento do ticket evidenciando o erro ou o comportamento inconsistente.
ID da solicitação afetada e o nome do condomínio correspondente.
Data e hora exata da tentativa de edição do chamado.

Regras importantes / Observações

As notas internas são estritamente confidenciais e servem para o alinhamento operacional entre os setores da administradora; elas nunca são disparadas ou exibidas no aplicativo do condômino.
O adiamento de vencimento deve seguir critérios bem definidos pela gerência da administradora, pois altera diretamente os relatórios de produtividade e cumprimento de metas (SLA) da equipe.

Problemas comuns e como resolver

Problema: O usuário tenta anexar um documento de resposta na tela de detalhes do ticket, mas o botão ou a opção de anexo não aparece no painel.
Causa provável: O condomínio em questão opera sob o layout padrão da Área do Condômino (sem Gruvi ativo), formato que restringe o envio de anexos por parte dos operadores do ERP.
Ação recomendada: Envie a orientação textual ao condômino por meio do ticket e, caso o envio de arquivos seja imprescindível, utilize canais de comunicação alternativos (como o e-mail cadastrado na unidade) ou oriente o cliente a realizar o upload pela interface dele.

Dúvidas relacionadas

P: O condômino recebe avisos por e-mail ou push quando eu adiciono uma nota interna no chamado? R: Não. A nota interna é um recurso exclusivo de uso administrativo. Ela serve para documentar observações entre a equipe da administradora e não gera nenhum tipo de alerta ou visualização para o morador.

P: Consigo reabrir um ticket que já foi movido para o status "Encerradas"? R: O sistema permite a consulta completa do histórico de chamados encerrados, mas a reabertura direta depende das permissões e do layout ativo. Caso não consiga interagir, o ideal é orientar a abertura de uma nova solicitação vinculada ao ID anterior.

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