Como separar os usuários por departamento para direcionamento dos Tickets abertos na área do condômino

Visão geral

O agrupamento de usuários por departamento permite rotear as demandas abertas pelos condôminos para as equipes corretas da administradora. Essa configuração transforma os grupos de acesso do sistema em opções de destino na Área do Condômino, organizando a triagem de chamados logo no momento da abertura.

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento quando precisar estruturar novos departamentos de atendimento (como Financeiro, Manutenção ou Síndico) e definir quais colaboradores receberão as notificações de tickets vinculados a cada área.

Sintoma ou cenário

A administradora está recebendo todas as solicitações misturadas em uma fila única ou precisa readequar a equipe, garantindo que assuntos específicos cheguem apenas aos analistas responsáveis por aquela rotina.

Benefício para o usuário ou operação

Direciona automaticamente as notificações de novos chamados para os analistas corretos;
Evita que setores visualizem ou interfiram em demandas que não pertencem ao seu escopo de atendimento;
Otimiza o tempo de triagem ao entregar a requisição pré-classificada pelo próprio morador.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse Menu do usuário > Todos os usuários.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Usuários - Alteração (1091).
Recursos Sistêmicos: Módulo de Área do Condômino ativo no plano contratado.
Insumos e Dados Técnicos: Não se aplica.

Causas prováveis

A administradora cresceu, departamentalizou o atendimento e deseja refletir essa nova estrutura no portal do cliente, ou um novo colaborador precisa ser inserido na fila de recebimento de tickets de um setor específico.

Como fazer ou corrigir

Para que os departamentos fiquem visíveis aos moradores no momento da abertura de um chamado na Área do Condômino, é obrigatório existir pelo menos dois grupos de usuários configurados com a permissão de recebimento ativa no sistema. Caso nenhum departamento esteja configurado ou haja apenas um, o ERP não exibirá a opção de escolha para o cliente e notificará todos os administradores indiscriminadamente.

Para criar ou configurar um departamento:

Acesse o menu do usuário e clique em Todos os usuários.
No painel à direita, localize a listagem de grupos existentes.
Clique em Novo grupo para criar um departamento do zero, ou no ícone de edição (lápis) para editar um grupo já existente.
Na tela de configurações do grupo, role a página até a seção Mais opções.
Marque a caixa de seleção Permitir que o cliente abra ticket para esse grupo.
Clique em Salvar.

Para vincular os analistas ao departamento configurado:

Retorne à listagem de usuários cadastrados.
Marque as caixas de seleção ao lado do nome dos usuários que farão parte deste departamento.
Na barra inferior da tela, clique no botão Adicionar a um grupo.
Selecione o grupo recém-configurado na lista suspensa e clique em Salvar.

Resultado esperado

Os grupos configurados passarão a ser listados como opções de departamento no aplicativo e portal do morador. Ao selecionar uma dessas opções, apenas os usuários da administradora vinculados àquele grupo receberão a notificação de novo chamado.

Quando escalar

O cliente seleciona um departamento na Área do Condômino, mas os usuários daquele grupo não recebem a notificação nem visualizam o ticket em suas filas.
Um novo grupo foi configurado e marcado para exibição, mas não aparece no aplicativo dos moradores (mesmo havendo dois ou mais grupos configurados no sistema).

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Print da tela de configurações do grupo demonstrando a opção de abertura marcada.
Print da Área do Condômino evidenciando que os departamentos não estão disponíveis para escolha.
Nome do grupo e nome de um usuário que deveria receber o chamado, mas não o recebeu.

Regras importantes / Observações

A exclusão de um usuário de um grupo não apaga as respostas ou o histórico que ele já gerou em tickets anteriores.
Mantenha a organização da equipe atualizada: sempre que um colaborador for desligado ou mudar de função, remova-o do grupo antigo para evitar que tickets sejam direcionados incorretamente.

Problemas comuns e como resolver

Problema: Os condôminos relatam que o campo "Departamento" não aparece quando tentam abrir um ticket pelo aplicativo.
Causa provável: Existe apenas um grupo configurado para receber tickets no sistema, o que desabilita a função de múltipla escolha no portal do cliente.
Ação recomendada: Acesse as configurações de usuários e habilite a permissão "Permitir que o cliente abra ticket para esse grupo" em pelo menos um segundo grupo para ativar o menu de seleção.

Dúvidas relacionadas

P: Um mesmo usuário pode pertencer a mais de um departamento de tickets? R: Sim. O sistema permite que um usuário seja vinculado a múltiplos grupos simultaneamente, habilitando o recebimento das demandas de todos os departamentos aos quais ele pertence.

P: Se eu não configurar nenhum departamento com essa permissão, para onde vão os chamados abertos? R: Na ausência de grupos configurados para o direcionamento, o sistema adota o roteamento padrão e notifica todos os usuários do ERP que possuem acesso administrativo à ferramenta de Tickets.

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