Como criar solicitações (Tickets) através do ERP

Visão geral

A criação de tickets pelo ERP permite que a administradora registre atendimentos e inicie o acompanhamento de demandas recebidas por canais alternativos ou necessidades internas. A funcionalidade estrutura as requisições com informações de categoria, prioridade e responsável, centralizando todo o histórico no painel principal de solicitações.

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento quando precisar registrar uma nova solicitação em nome de um condômino (originada por telefone, e-mail ou balcão) ou criar uma demanda interna formal direcionada a outro departamento da administradora.

Sintoma ou cenário

A administradora recebeu uma demanda fora do aplicativo ou precisa formalizar uma tarefa interna, sendo necessário documentar a requisição no sistema para garantir que a equipe assuma e conclua o atendimento dentro do prazo.

Benefício para o usuário ou operação

Centraliza os atendimentos realizados por outros canais no mesmo painel de acompanhamento;
Permite definir se o chamado será de visibilidade interna (exclusivo para a equipe) ou externa (visível para o cliente);
Garante o direcionamento imediato da demanda para o analista ou departamento correto através da categorização.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu principal Apps > Tickets.

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: permissão Tickets - Administrativo (5300001).
Recursos Sistêmicos: Módulo de Área do Condômino ou aplicativo ativo no plano contratado.
Insumos e Dados Técnicos: Informações do solicitante e detalhes operacionais da requisição a ser aberta.

Causas prováveis

Um condômino solicitou suporte presencialmente ou via telefone e não pôde utilizar o aplicativo, ou um setor da administradora precisa repassar uma pendência de um condomínio para a avaliação de outro departamento.

Como fazer ou corrigir

Ao abrir uma solicitação manualmente pelo sistema, você define o nível de visibilidade do ticket perante o cliente. Solicitações marcadas como internas tramitam exclusivamente entre os usuários da administradora, não gerando avisos ao morador. Já as solicitações visíveis para o cliente notificam o condômino selecionado e permitem que ele acompanhe o andamento pelo aplicativo. A inclusão de anexos é permitida neste momento inicial para documentar o problema, mas, após a criação, novos arquivos não poderão ser anexados através do ERP.

Na tela de Tickets, clique no botão Nova solicitação (ou Novo ticket).
Defina o nível de visibilidade da demanda, selecionando se será Interna ou Visível para o cliente.
Selecione o Solicitante e o respectivo Condomínio vinculado ao atendimento.
Preencha o Tipo da solicitação e indique o Responsável ou o Departamento que deverá tratar a demanda.
Digite o Título da solicitação de forma objetiva e detalhe o cenário no campo Descrição.
Informe o Local (caso se aplique, como áreas comuns) e, se necessário, anexe arquivos relevantes para a análise.
Clique em Salvar para registrar a solicitação.

Resultado esperado

O novo ticket será gerado e inserido na fila de pendências do departamento ou responsável selecionado. Caso tenha sido configurado como visível para o cliente, o condômino receberá uma notificação sobre a abertura do chamado.

Quando escalar

O ticket salvo confirmou a criação, mas não aparece na dashboard geral da administradora.
A opção de visibilidade para o cliente foi selecionada, mas o chamado não reflete no aplicativo do morador após a geração.
O sistema exibe um erro de processamento ao tentar salvar um ticket contendo um anexo em formato e tamanho compatíveis.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Print da tela de criação preenchida evidenciando a mensagem de erro.
ID do ticket (se gerado) ou unidade do solicitante e condomínio afetado.
Data e hora da tentativa de criação do chamado.

Regras importantes / Observações

A classificação correta do "Tipo da solicitação" é fundamental para não comprometer a extração de relatórios gerenciais e de produtividade futuros.
A configuração de visibilidade (interna ou externa) não pode ser revertida após a gravação do ticket.

Problemas comuns e como resolver

Problema: A opção "Visível para o cliente" foi marcada, mas o condômino relata que não tem como acompanhar a solicitação.
Causa provável: O morador vinculado à abertura não possui e-mail cadastrado ou nunca ativou o acesso à plataforma Área do Condômino/Gruvi.
Ação recomendada: Verifique o cadastro da unidade para garantir que há um endereço de e-mail válido e envie o convite de acesso para que o cliente consiga visualizar a demanda pelo canal oficial.

Dúvidas relacionadas

P: É possível criar um ticket sem vincular a um condomínio específico? R: Não, o sistema exige a indicação de um condomínio para poder rotear o chamado e atrelar a tratativa ao histórico correto.

P: Se eu abrir um ticket interno por engano, consigo repassá-lo para a visão do condômino editando o chamado? R: Não, a visibilidade (interna ou externa) é definida estritamente no momento da criação da solicitação e não pode ser editada posteriormente.

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