Como configurar a funcionalidade de Solicitações (Tickets)

Visão geral

A parametrização das solicitações estabelece as regras de comunicação entre os condôminos e a administradora, definindo as categorias de atendimento e seus respectivos prazos de resolução. Esta configuração garante o direcionamento adequado das demandas recebidas e o controle do tempo de resposta (SLA) para a operação.

Quando usar este artigo

Utilize este procedimento ao implantar a ferramenta de atendimento para o condomínio, ou quando houver a necessidade de ajustar o tempo previsto de resposta, os responsáveis pelas categorias e as regras de envio de notificações por e-mail.

Sintoma ou cenário

A administradora precisa estruturar o fluxo inicial de chamados, definindo exatamente quais tipos de clientes (como inquilinos ou apenas síndicos/proprietários) terão permissão para abrir requisições pelo aplicativo e estipulando em quanto tempo a equipe deve resolver cada problema.

Benefício para o usuário ou operação

Automatiza a distribuição de chamados por categoria diretamente para o responsável;
Permite o controle de prazos da equipe ao definir o tempo limite em horas para cada tipo de demanda;
Personaliza o disparo de notificações por e-mail de acordo com as necessidades e privacidade da administradora.

Onde acessar / contexto de uso

Acesse o menu principal Apps > Solicitações (Tickets) > e clique no ícone de Configurações (engrenagem).

Pré-requisitos (Antes de começar)

Perfil Exato: Tickets - Administrativo (5300001).
Recursos Sistêmicos: Aplicativo ativo (Gruvi ou Área do Condômino).
Insumos e Dados Técnicos: Mapeamento prévio dos prazos de resposta em horas para o SLA e definição dos analistas responsáveis por cada categoria de demanda.

Causas prováveis

O processo de implantação do módulo está em andamento, ocorreu uma mudança na política de prazos de atendimento da empresa ou a equipe sofreu uma reestruturação, exigindo que as categorias sejam atribuídas a novos responsáveis.

Como fazer ou corrigir

As configurações aplicadas nesta tela afetam o acesso e as regras para todos os usuários que interagem com o aplicativo do condomínio. Os prazos estabelecidos para as categorias utilizam a métrica de "horas" de forma contínua para alertar os analistas sobre o risco de atraso nos painéis de atendimento. Caso a opção "Solicitações (Tickets)" não esteja disponível na tela de aplicativos do seu ERP, a funcionalidade precisará ser habilitada pela equipe de infraestrutura.

Acesse o menu Apps e entre em Solicitações (Tickets).
No topo da tela, clique no ícone de engrenagem para acessar as configurações do módulo.
No campo Liberar cadastro de solicitação, estabeleça o público permitido, escolhendo entre Todos (engloba todos os perfis ativos no aplicativo) ou Apenas responsáveis legais.
Configure as regras de Notificações por e-mail, marcando se deseja inibir notificações aos usuários internos da licença quando houver alterações em chamados de uso interno.
Em seguida, determine se as notificações gerais de movimentação serão enviadas para Todos ou Apenas clientes.
Desça até a seção de gerenciar categorias. Na coluna Responsável, clique na lista suspensa e selecione o analista da administradora que cuidará daquele assunto específico. (Disponível apenas em caso de ativação do Gruvi)
Na coluna seguinte, informe o prazo previsto de resposta (em horas) para permitir o monitoramento de SLA.
Após conferir os parâmetros informados, clique em Salvar para consolidar a alteração.

Resultado esperado

As preferências de público autorizado, regras de notificação, analistas responsáveis e prazos entrarão em vigor imediatamente no sistema. As novas aberturas realizadas pelos condôminos já respeitarão o fluxo de direcionamento e os SLAs configurados.

Quando escalar

O aplicativo de Tickets não está presente na lista de Apps para liberação da funcionalidade.
Os prazos são configurados e salvos na tela, mas todos os novos tickets criados continuam entrando no painel de atendimento sem exibir a contagem de prazo para o limite do SLA.

Informações que devem ser reunidas antes do escalonamento

Print da tela de configurações exibindo os prazos e responsáveis gravados corretamente.
Print do painel de tickets demonstrando que a regra não foi aplicada nos chamados recentes.
ID de um ticket afetado e nome do condomínio.

Regras importantes / Observações

A inibição de e-mails para solicitações internas suprime apenas os avisos trocados entre a equipe do ERP, não afetando os comunicados de encerramento e andamento direcionados aos condôminos.
Lembre-se de atualizar os responsáveis pelas categorias sempre que houver rodízio de funções, férias ou desligamentos na administradora.

Problemas comuns e como resolver

Problema: Um tipo específico de solicitação está caindo na caixa de todos os usuários do ERP em vez de ir para um responsável definido.
Causa provável: A categoria escolhida pelo cliente no aplicativo não possui um usuário vinculado nas configurações da engrenagem.
Ação recomendada: Acesse a tela de configurações, localize a categoria em aberto, defina um analista no campo "Responsável" e salve a tela para que o roteamento automático volte a funcionar.

Dúvidas relacionadas

P: Ao alterar o prazo de atendimento de uma categoria nas configurações, os tickets que já estão abertos recalcularão a data de vencimento? R: Não. A alteração nas regras de tempo afeta exclusivamente os novos tickets criados após a gravação. O histórico anterior preservará o SLA original que possuía na data de criação.

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